Тойота Сервис Менеджмент
«Toyota Service Management»/«Тойота Сервис Менеджмент» (TSM) - это всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах Тойота и Лексус по всему миру.
Основные цели TSM - реализация принципа «Кайзен» (постоянное улучшение, так как ничто не является совершенным) в сети Официальных дилеров/партнеров Тойота и Лексус, достижение максимального уровня удовлетворенности наших Клиентов качеством предоставляемых им услуг. А этого можно добиться лишь благодаря высокоэффективной и клиентоориентированной работе каждого сотрудника компании.
На сегодняшний день система TSM является одним из ключевых конкурентных преимуществ Лексус, позволяющих компании гарантировать высокое качество ремонта и обслуживания автомобилей по всему миру, включая Россию.
TSM - это не просто перечень стандартов и правил для исполнения, это философия ведения бизнеса.
В России проект стартовал в 2006 году и в настоящее время активно реализуется во всей дилерской сети Тойота и Лексус силами обученных и сертифицированных специалистов компании Тойота в России (ООО «Тойота Мотор»).
Ответственными сотрудниками ООО «Тойота Мотор» проводятся регулярные проверки и аттестации дилерских центров на их соответствие стандартам TSM, что позволяет нам на практике добиваться предоставления Клиентам Лексус услуг действительно высокого качества.
Целями TPS являются:
• уменьшение «Muda» (рус. «Муда») - этот термин используется для обозначения различных производственных и временных потерь;
• достижение «Heijunka» (рус. «Хейджунка»), что означает обеспечение более равномерной загрузки производственных мощностей и персонала, исключающей как пиковые нагрузки, так и простои за счет поминутного планирования, постоянного визуального контроля и четкой стыковки последовательных производственных операций;
• «Jidoka» (рус. «Джидока») - выявление скрытых проблем и выработка соответствующих контрмер, предотвращающих их повторное возникновение.
«Основа клиентоориентированного сервиса Тойота и Лексус»
Реализация и выполнение программы TSM подразумевает поэтапное совершенствование операционной деятельности дилерского центра и каждого его сотрудника в рамках стандартов Тойота.
Конечная цель всех предпринимаемых действий в рамках TSM – максимальный уровень удовлетворенности Клиентов Тойота и Лексус.
Изменения в лучшую сторону затрагивают все основные направления работы дилера: улучшение и оптимизацию деятельности слесарного и кузовного подразделений, совершенствование логистики и стандартов хранения запасных частей, реализацию базовых стандартов отдела по работе с Клиентами и др.
